ΜΕΡΟΣ Β: ΑΚΥΡΩΣΕΙΣ, ΥΠΑΝΑΧΩΡΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΙΣΤΡΟΦΕΣ

9. Δικαίωμα υπαναχώρησης καταναλωτή

Ο καταναλωτής μπορεί να υπαναχωρήσει από εξ αποστάσεως σύμβαση υπηρεσίας χωρίς αιτιολογία μέσα σε 15 ημερολογιακές ημέρες από τη σύναψή της. Αν υποχρεωτικός νόμος της χώρας συνήθους διαμονής του παρέχει μεγαλύτερη προθεσμία ή ευνοϊκότερο δικαίωμα, εφαρμόζεται η ευνοϊκότερη υποχρεωτική προστασία.

Η υπαναχώρηση ασκείται με την ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης του ιστότοπου ή με οποιαδήποτε σαφή γραπτή δήλωση μέσω της φόρμας επικοινωνίας ή του καναλιού της παραγγελίας. Δεν απαιτείται ειδική φρασεολογία ή αιτιολογία. Αρκεί η δήλωση να αποσταλεί εμπρόθεσμα.

10. Άμεση έναρξη και αναλογική χρέωση

Αν ο καταναλωτής ζητήσει ρητά να αρχίσει η υπηρεσία πριν λήξει η περίοδος υπαναχώρησης και στη συνέχεια υπαναχωρήσει πριν από την πλήρη εκτέλεση, οφείλει μόνο το αναλογικό τίμημα για το μέρος που πράγματι και ορθά παρασχέθηκε έως τη δήλωση υπαναχώρησης. Δεν οφείλεται ποσό για εργασία που δεν εκτελέστηκε.

Το δικαίωμα υπαναχώρησης λόγω απλής αλλαγής γνώμης παύει μετά την πλήρη εκτέλεση της υπηρεσίας μόνο όταν η εκτέλεση άρχισε κατόπιν προηγούμενου ρητού αιτήματος και ο καταναλωτής είχε αναγνωρίσει ότι θα απολέσει το δικαίωμα μόλις ολοκληρωθεί πλήρως η υπηρεσία. Τα δικαιώματα για μη σύμφωνη, ελαττωματική ή μη παρασχεθείσα υπηρεσία δεν χάνονται.

11. Ατομικά πλάνα: στάδια και επιστροφές

Για τα ατομικά πλάνα, η συνολική τιμή κατανέμεται συμβατικά στα ακόλουθα στάδια, ώστε κάθε αναλογικός υπολογισμός να είναι διαφανής και προβλέψιμος:

1. Πριν αρχίσει οποιαδήποτε εξατομικευμένη εργασία: επιστροφή 100%.
2. Μετά την ολοκλήρωση της αρχικής αξιολόγησης αλλά πριν από ουσιώδη εργασία σχεδιασμού: παρακρατείται 15% και επιστρέφεται το υπόλοιπο.
3. Κατά τον σχεδιασμό πριν από την παράδοση: παρακρατείται το 15% και μόνο η αποδεδειγμένη αναλογία της εργασίας σχεδιασμού, έως το όριο του 45%.
4. Μετά την παράδοση του συμφωνημένου πλάνου: θεωρείται παρασχεθέν το 60% και η υποστήριξη υπολογίζεται αναλογικά ανά ημέρα έως την ημερομηνία λήξης ή έγκυρης υπαναχώρησης.
5. Μετά την πλήρη ολοκλήρωση του πλάνου και των 28 ημερών υποστήριξης: δεν οφείλεται επιστροφή λόγω απλής αλλαγής γνώμης.

12. Συνεδρίες 45 λεπτών

1. Μία αλλαγή ημερομηνίας επιτρέπεται χωρίς χρέωση όταν ζητηθεί γραπτώς τουλάχιστον 24 ώρες πριν και οριστεί νέα ημερομηνία μέσα σε εύλογο χρόνο.
2. Ακύρωση λιγότερο από 24 ώρες πριν ή μη εμφάνιση λογίζεται ως χρησιμοποιημένη συνεδρία, επειδή ο χρόνος έχει δεσμευθεί, εκτός από αποδεδειγμένη έκτακτη περίσταση που αξιολογείται εύλογα.
3. Αν η συνεδρία έχει προγραμματιστεί μέσα στην περίοδο υπαναχώρησης, απαιτείται προηγούμενο ρητό αίτημα άμεσης έναρξης. Μετά την πλήρη πραγματοποίησή της δεν επιστρέφεται το τίμημα λόγω αλλαγής γνώμης.
4. Αν η συνεδρία ακυρωθεί από τον πάροχο, προσφέρεται νέα ημερομηνία ή πλήρης επιστροφή για τη συγκεκριμένη συνεδρία.

13. Corporate Wellness και εταιρικές υπηρεσίες

Οι εταιρικές συμβάσεις μεταξύ επαγγελματιών δεν υπάγονται στο καταναλωτικό δικαίωμα υπαναχώρησης. Η προσφορά μπορεί να κοστολογεί χωριστά αποτύπωση αναγκών, σχεδιασμό, υλικό, workshops, ατομικές συνεδρίες, ταξίδια, άδειες και έξοδα τρίτων.

1. Ακύρωση τουλάχιστον 10 εργάσιμες ημέρες πριν: δεν χρεώνεται το μη πραγματοποιημένο workshop ή η συνεδρία, αλλά παρακρατούνται η ολοκληρωμένη προεργασία και τα προηγουμένως εγκεκριμένα μη ανακτήσιμα έξοδα.
2. Ακύρωση 5 έως 9 εργάσιμες ημέρες πριν: χρεώνεται 50% του συγκεκριμένου workshop ή της συνεδρίας, πλέον ολοκληρωμένης προεργασίας και εγκεκριμένων μη ανακτήσιμων εξόδων.
3. Ακύρωση λιγότερο από 5 εργάσιμες ημέρες πριν ή μη εμφάνιση: χρεώνεται 100% του συγκεκριμένου workshop ή της συνεδρίας, πλέον ολοκληρωμένης προεργασίας και εγκεκριμένων μη ανακτήσιμων εξόδων.
4. Μία μεταφορά ημερομηνίας μπορεί να γίνει χωρίς χρέωση ακύρωσης όταν ζητείται τουλάχιστον 10 εργάσιμες ημέρες πριν, δεν δημιουργεί μη ανακτήσιμα έξοδα και η νέα ημερομηνία ορίζεται εντός 90 ημερών.
5. Αν εργαζόμενος αγοράζει ατομικά υπηρεσία ως καταναλωτής και όχι στο πλαίσιο εταιρικής σύμβασης, εφαρμόζονται οι κανόνες καταναλωτή.

14. Τι επιστρέφεται και τι δεν επιστρέφεται

14.1 Επιστρέφεται

1. Το πλήρες ποσό όταν η έγκυρη ακύρωση γίνεται πριν αρχίσει οποιαδήποτε εξατομικευμένη εργασία.
2. Το μη παρασχεθέν μέρος όταν η υπηρεσία διακόπτεται μετά την έναρξη αλλά πριν ολοκληρωθεί.
3. Το μη παρασχεθέν μέρος όταν ο πάροχος ακυρώνει, αδυνατεί οριστικά να συνεχίσει ή κρίνει μετά την αξιολόγηση ότι η υπηρεσία δεν μπορεί να παρασχεθεί με ασφάλεια.
4. Το ποσό που αντιστοιχεί σε υπηρεσία η οποία δεν συμμορφώθηκε με την περιγραφή και δεν διορθώθηκε ή επανεκτελέστηκε μέσα σε εύλογο χρόνο.
5. Κάθε διπλή ή προδήλως εσφαλμένη χρέωση, μόλις επιβεβαιωθεί.

14.2 Δεν επιστρέφεται λόγω απλής αλλαγής γνώμης

1. Η αξία της αρχικής αξιολόγησης αφού ολοκληρωθεί.
2. Η τεκμηριωμένη αξία σχεδιασμού και το συμφωνημένο πλάνο αφού παραδοθεί.
3. Η υποστήριξη που έχει ήδη παρασχεθεί ή παρέμενε διαθέσιμη κατά την ενεργή συμφωνημένη περίοδο, όταν η μη χρήση οφείλεται στην αδράνεια του πελάτη.
4. Η συνεδρία που πραγματοποιήθηκε ή χάθηκε λόγω μη εμφάνισης ή εκπρόθεσμης ακύρωσης, με την επιφύλαξη έκτακτης περίστασης και υποχρεωτικού δικαίου.
5. Έξοδα τρίτων μόνο αν είχαν γνωστοποιηθεί, εγκριθεί και δεν μπορούν εύλογα να ανακτηθούν.
6. Οποιοδήποτε τμήμα έχει πλήρως, ορθά και αποδεδειγμένα παρασχεθεί.

15. Ειδικές περιπτώσεις

1. Ελλιπή ή ανακριβή στοιχεία: η προθεσμία αναστέλλεται και ο πάροχος δεν ευθύνεται για συνέπεια που προκλήθηκε από την απόκρυψη ή ανακρίβεια. Αν έχει ήδη γίνει εργασία βάσει των δηλωμένων στοιχείων, το ολοκληρωμένο μέρος παραμένει χρεώσιμο.
2. Νέα διάγνωση, εγκυμοσύνη ή αλλαγή φαρμάκου: διενεργείται έλεγχος ασφάλειας. Αν απαιτείται διακοπή, επιστρέφεται το μη παρασχεθέν μέρος. Ουσιαστικά νέο αντικείμενο μπορεί να απαιτεί νέα υπηρεσία.
3. Μη ανταπόκριση: δεν παγώνει αυτόματα την περίοδο των 28 ημερών. Παύση ισχύει μόνο αν συμφωνηθεί γραπτώς πριν από την έναρξη ή λόγω εύλογης έκτακτης περίστασης.
4. Αλλαγή στόχου μετά την έναρξη: μικρή προσαρμογή μπορεί να γίνει στο πλαίσιο υποστήριξης. Ουσιαστική αλλαγή που απαιτεί νέο σχεδιασμό μπορεί να κοστολογηθεί χωριστά μετά από προηγούμενη ενημέρωση.
5. Καταχρηστική ή επικίνδυνη συμπεριφορά: ο πάροχος μπορεί να αναστείλει ή να τερματίσει την υπηρεσία όταν υπάρχει απειλή, παράνομη απαίτηση, σοβαρός κίνδυνος ή ουσιώδης παραβίαση. Παρακρατείται μόνο η ήδη παρασχεθείσα αξία και τυχόν άμεση αποδεδειγμένη ζημία που επιτρέπει ο νόμος.
6. Chargeback: η νόμιμη αμφισβήτηση κάρτας δεν περιορίζεται. Ο πελάτης καλείται, όπου είναι πρακτικά δυνατό, να επικοινωνήσει πρώτα για διόρθωση λάθους. Διπλή επιστροφή για την ίδια συναλλαγή δεν επιτρέπεται.

16. Μη σύμφωνη παροχή και παράπονα

Αν το παραδοτέο αποκλίνει ουσιωδώς από την περιγραφή, περιέχει σφάλμα του παρόχου ή δεν παρασχέθηκε, ο πελάτης ενημερώνει γραπτώς με αριθμό παραγγελίας και σαφή περιγραφή. Ο πάροχος εξετάζει το αίτημα και, όπου είναι κατάλληλο, παρέχει χωρίς χρέωση διόρθωση ή επανεκτέλεση. Αν αυτό δεν είναι εφικτό ή αποτύχει μέσα σε εύλογο χρόνο, εφαρμόζεται αναλογική μείωση τιμήματος ή επιστροφή.

Η παραλαβή παραπόνου επιβεβαιώνεται χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση. Αν το αίτημα αμφισβητείται, παρέχεται αιτιολογημένη γραπτή απάντηση το αργότερο μέσα σε 8 ημέρες, με την επιφύλαξη συντομότερης υποχρεωτικής προθεσμίας.

17. Τρόπος και χρόνος επιστροφής

Η επιστροφή πραγματοποιείται χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση και το αργότερο μέσα σε 14 ημέρες από την έγκυρη δήλωση υπαναχώρησης ή, για άλλη συμβατική επιστροφή, από την οριστικοποίηση του αναλογικού υπολογισμού. Χρησιμοποιείται ο ίδιος τρόπος πληρωμής, εκτός αν συμφωνηθεί άλλος χωρίς πρόσθετη επιβάρυνση.

1. Η επιστροφή γίνεται στο νόμισμα της αρχικής συναλλαγής. Διαφορά ισοτιμίας ή ανεξάρτητη χρέωση τράπεζας ή εκδότη κάρτας δεν ελέγχεται από τον πάροχο.
2. Επιστρέφεται το ποσό που πράγματι καταβλήθηκε μετά από εκπτώσεις ή κουπόνια.
3. Δεν αφαιρείται γενικό διοικητικό τέλος ακύρωσης. Αφαιρούνται μόνο τα ποσά που προβλέπονται ρητά στο παρόν και επιτρέπονται από τον νόμο.

18. Ανωτέρα βία

Σε σοβαρό τεχνικό, υγειονομικό, φυσικό, κυβερνοασφαλιστικό ή άλλο απρόβλεπτο γεγονός πέρα από τον εύλογο έλεγχο του παρόχου, τα μέρη επιδιώκουν νέα ημερομηνία ή ισοδύναμη λύση. Αν η παροχή καταστεί οριστικά αδύνατη, επιστρέφεται το μη παρασχεθέν μέρος. Η ανωτέρα βία δεν δικαιολογεί παρακράτηση τιμήματος για υπηρεσία που δεν παρασχέθηκε.

19. Ευθύνη

Ο πάροχος ευθύνεται σύμφωνα με το υποχρεωτικό δίκαιο για την ορθή εκτέλεση της συμφωνημένης υπηρεσίας. Δεν ευθύνεται για αποτέλεσμα που προκλήθηκε από μη εφαρμογή, ανακριβή ή ελλιπή στοιχεία, μη γνωστοποιημένη πάθηση ή αγωγή, αυθαίρετη αλλαγή θεραπείας, χρήση του πλάνου από άλλο πρόσωπο ή γεγονός πέρα από τον εύλογο έλεγχό του, στον βαθμό που το γεγονός αυτό προκάλεσε τη ζημία.

Καμία ρήτρα δεν αποκλείει ή περιορίζει ευθύνη για δόλο, βαριά αμέλεια, θάνατο ή σωματική βλάβη όταν ο περιορισμός απαγορεύεται, παραβίαση υποχρεωτικής προστασίας καταναλωτή ή προσωπικών δεδομένων, ούτε άλλο δικαίωμα που δεν επιτρέπεται να αποκλειστεί.

20. Εφαρμοστέο δίκαιο και επίλυση διαφορών

Οι συμβάσεις διέπονται από το δίκαιο της Βοσνίας και Ερζεγοβίνης. Η επιλογή αυτή δεν στερεί από καταναλωτή την προστασία υποχρεωτικών διατάξεων της χώρας της συνήθους διαμονής του, όταν η δραστηριότητα κατευθύνεται στη χώρα αυτή. Αρμόδια είναι τα δικαστήρια και οι αρχές που ορίζουν οι υποχρεωτικοί κανόνες διεθνούς και εθνικής δικαιοδοσίας. Δεν επιβάλλεται αποκλειστικό δικαστήριο σε βάρος δικαιώματος καταναλωτή.

Ο πελάτης μπορεί να απευθυνθεί στον πάροχο μέσω της φόρμας επικοινωνίας, στον Ombudsman for Consumer Protection in Bosnia and Herzegovina ή σε άλλη αρμόδια αρχή της χώρας κατοικίας του, χωρίς να χάνει το δικαίωμα δικαστικής προσφυγής.